Quejas y persuasión: hablar sin quemar puentes

Domina el lenguaje del desacuerdo firme pero cortés y el arte de conseguir lo que quieres.

1. Establecer el tono: cortés pero firme

Presentar una queja no tiene por qué significar buscar pelea. De hecho, los quejosos más eficaces parecen tener tacto desde la primera frase y eligen palabras que describen el problema sin acusar a nadie. Una simple apertura como "Estoy seguro de que esto fue un descuido" permite a la otra persona salvar las apariencias y hace que sea mucho más probable que ayude. Si puede mantener una conversación amistosa, normalmente encontrará que la otra parte está dispuesta a escuchar en lugar de defenderse. En otras palabras, la cortesía no es debilidad: es estrategia.

2. El vocabulario de la queja

Cuando un producto no se entrega, lo primero que la mayoría de la gente pide es un reembolso: la devolución del dinero que pagaron. Si la empresa se niega, los clientes suelen exigir una compensación, que puede consistir en un reemplazo, un vale o un descuento en una compra futura. En situaciones más formales, la palabra reparación cubre cualquier remedio ofrecido para arreglar el asunto. Si el personal de primera línea no puede ayudar, el siguiente paso es derivar el problema a un gerente. Y si incluso eso falla, los clientes pueden ir más allá contactando a un organismo de derechos del consumidor o publicando una reseña pública.

3. Modismos de desacuerdo

Los modismos aportan color a cualquier argumento, y el lenguaje de la queja está lleno de ellos. Cuando dos partes no pueden estar de acuerdo, quedan atrapadas en un punto muerto que ninguna evidencia parece resolver. Luego, las negociaciones pueden ir y venir durante días, y cada parte ofrece pequeñas concesiones y luego las retira. Si un comentario toca una fibra sensible, toca un punto sensible (tal vez un fracaso previo o un rencor de larga data) y la conversación puede volverse personal rápidamente. Por eso es útil dar a las personas la oportunidad de expresar abiertamente sus quejas: las quejas que se escuchan tienden a perder intensidad, mientras que las que se reprimen tienden a explotar más tarde.

4. La persuasión y el arte de la negociación

La persuasión rara vez consiste en gritar más fuerte; se trata de hacer de su posición la opción más razonable sobre la mesa. Los negociadores experimentados siempre conocen su resultado final (el punto por debajo del cual no aceptarán un acuerdo) y mantienen esa cifra en privado. El otro movimiento clásico es pedirle a la otra parte que haga un esfuerzo adicional, haciendo más de lo estrictamente necesario para mantener la relación sana. Una empresa que está dispuesta a hacer todo lo posible por un cliente a menudo consigue un admirador a largo plazo, mientras que una que parece incumplir una promesa será recordada por todas las razones equivocadas. Si finalmente se llega a un acuerdo, las partes suelen disputar los puntos más finos por escrito, de modo que no quede nada en la memoria.