Reclami e persuasione: parlare apertamente senza bruciare ponti

Padroneggia il linguaggio del disaccordo fermo ma educato e l'arte di ottenere ciò che desideri.

1. Stabilire il tono: educato ma fermo

Presentare un reclamo non significa necessariamente litigare. In effetti, i denuncianti più efficaci sembrano pieni di tatto fin dalla prima frase, scegliendo parole che descrivono il problema senza accusare nessuno. Una semplice apertura come "Sono sicuro che sia stata una svista" consente all'altra persona di salvare la faccia e la rende molto più propensa ad aiutare. Se riesci a mantenere la conversazione amichevole, di solito scoprirai che l'altra parte è disposta ad ascoltare piuttosto che a difendersi. La cortesia, in altre parole, non è debolezza: è strategia.

2. Il vocabolario dei reclami

Quando un prodotto non viene consegnato, la prima cosa che la maggior parte delle persone chiede è un rimborso: la restituzione del denaro pagato. Se l'azienda rifiuta, spesso i clienti richiedono un risarcimento, che può assumere la forma di una sostituzione, di un buono o di uno sconto su un acquisto futuro. In situazioni più formali, la parola riparazione copre qualsiasi rimedio offerto per rimettere a posto la questione. Se il personale in prima linea non può aiutare, il passo successivo è inoltrare il problema a un manager. E se anche questo fallisce, i clienti possono andare oltre contattando un organismo per i diritti dei consumatori o pubblicando una recensione pubblica.

3. Idiomi di disaccordo

Gli idiomi danno colore a qualsiasi discussione e il linguaggio delle lamentele ne è pieno. Quando due parti non riescono a vedersi negli occhi, si ritrovano bloccate in una situazione di stallo che nessuna prova sembra superare. I negoziati possono quindi andare avanti e indietro per giorni, con ciascuna parte che offre piccole concessioni e poi le ritira. Se un’osservazione colpisce un nervo scoperto, tocca un punto critico – forse un precedente fallimento o un rancore di vecchia data – e la conversazione può rapidamente diventare personale. Ecco perché è utile dare alle persone la possibilità di esprimere apertamente le proprie lamentele: le lamentele che vengono ascoltate tendono a perdere calore, mentre quelle represse tendono ad esplodere più tardi.

4. La persuasione e l'arte della negoziazione

La persuasione raramente consiste nel gridare più forte; si tratta di rendere la tua posizione l'opzione più ragionevole sul tavolo. I negoziatori esperti conoscono sempre i loro profitti – il punto sotto il quale non accetteranno un accordo – e mantengono privata quella cifra. L'altra mossa classica è chiedere all'altra parte di fare il possibile, facendo più di quanto strettamente necessario per mantenere sana la relazione. Un'azienda disposta a fare in quattro per un cliente spesso conquista un fan a lungo termine, mentre un'azienda che sembra rinnegare una promessa verrà ricordata per tutte le ragioni sbagliate. Se alla fine si raggiunge un accordo, le parti solitamente contestano i dettagli per iscritto, in modo che nulla rimanga nella memoria.